Muhdi Kurnianto

Beranda » Uncategorized » Manajemen Hubungan Pelanggan

Manajemen Hubungan Pelanggan

Kategori

Iklan

How-to-Buy-a-Cruise-Ship2Untuk mencapai keunggulan kompetitif berkelanjutan Perusahaan harus fokus pada pelanggan. untuk itu perusahaan memerlukan informasi tentang siapa pelanggan mereka, apa yang pelangan inginkan, bagaimana kebutuhan pelanggan mereka dipuaskan. lalu Bagaimana cara Perusahaan memberikan perhatian yang besar untuk mempertahankan pelanggan dan mengembangkan Continuity Marketing?? Salah satu caranya adalah dengan menggunakan Customer Relationship Management Strategy (Manajemen Hubungan Pelanggan). Dari konsep yang dikemukakan para ahli memberikan difinisi dan cakupan yang berbeda. Customer CRM merupakan salah satu pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan hubungan pelanggan atau relasi dengan pelanggan.

Kirmachi (2012) mendifinisikan CRM yaitu “Grounded on the idea of a learning relationship with each customer. As a result of the learning relationship with each customer, the enterprise may learn the expectations and needs of its customers more easily and meet these expectations just in time, also acquiring an advantage of competition.” Sedangkan Yahya (2011) menyebutkan bahwa CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepone, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staff penjualan dan pemasaran.

1. Sumber Daya Manusia

Dalam hal ini adalah karyawan sebagai pelaksana Customer Relationship Management (CRM). Di dalam dimensi SDM, faktor kunci yang harus diperhatikan adalah seperti strukturorganisasi, peran dan tanggung jawab, budaya perusahaan, prosedur dan program change management secara menyeluruh. Dalam mengelola hubungan atau relasi dengan pelanggandiperlukan personal touch atau sentuhan-sentuhan pribadi dan manusiawi. Diperlukan attitude dan semangat dari dalam pelaku bisnis untuk lebih proaktif dalam menggali danmengenal pelanggannya lebih dalam agar dapat lebih memuaskan mereka.

2. Proses

Proses meliputi sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Struktur organisasi, kebijakan operasional serta sistem reward-punishment harus dapat mencerminkan apa yang akan dicapai dengan CRM. Implementasi CRM akan meubah proses usaha yang telah ada sebelumnya, baik proses usaha yang melibatkan pelanggan secara langsung maupun tidak. Pada CRM, seluruh fungsi usaha yang ada harus berfokus pada pelanggan.

3. Teknologi

Diperkenalkan untuk lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses dalam aktivitas Customer Relationship Management (CRM) sehari-hari. Meskipun demikian, kita tetap harus melihat dulu struktur bisnis, perilaku konsumen, karyawan, maupun budaya kerja, karena teknologi tidak dapat memecahkan persoalan begitu saja. Perlu disadari bahwa teknologi adalah alat penunjang dalam melengkapi nilai tambah Customer Relationship Management (CRM).

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: